AI 챗봇 세라·꿀잠 꾸러미 등 편의 서비스 '환자만족도 ↑'
[보건타임즈] 세브란스병원이 국내 최초로 환자 안전과 경험을 경영에 도입한 것을 비롯해 코로나 19(C19)가 확산이 되는 상황에서 환자 안전과 편의성을 높여 병원으로 7일 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 국내 첫 10년 연속 1위를 달성했다.(사진 ➊ 세브란스병원 전경 ➋, ➌ 입원환자 수면의 질을 높이기 위해 안내엽서와 안대, 귀마개 등이 들어있는 꿀잠 꾸러미를 제공 ➍ C19 확산에 따라 환자들의 안전을 위해 모바일 QR코드 사전문진 시스템을 도입, 이를 통해 사전 문진표를 작성해 병원 출입 절차의 번거로움을 해소하는 동시에 C19 감염위험을 방지 ➎, ➏ 365일 24시간 고객 질문에 실시간 답변이 가능한 AI 챗봇 서비스 세라(SERA)를 도입, 병원 안내와 예약, 원무, 외래, 검진 등 쉽고 빠르게 이용할 수 있도록 다양한 서비스제공)
NCSI는 한국생산성본부가 미국 미시간대학과 공동 개발한 고객 만족 측정모델로 제품과 서비스 고객이 평가한 만족의 정도를 측정해 계량화한 지표다.
세브란스병원은 기업과 대학 131곳을 상대로 3만 6664명의 고객 만족을 측정한 올해 4분기 NCSI 조사에서 지난해보다 1점 상승한 83점을 받아 NCSI 병원 부문 10년 연속 1위를 이어갔다,
더 값진 성과는 C19로 위기상황에서 안전과 편의성 높여 환자의 만족도를 높였다는 것에 있는 게 세브란스의 설명이다.
세브란스병원은 올 초 C19가 국내에 확산이 될 당시 환자 안전을 한층 강화하며 안전한 병원을 실현했다.
COVID-19 확산 방지를 위해 안심 진료소와 선별진료소를 별도로 운영하며 의심증상이 있는 환자를 상대로 선제 검사를 시행했다.
어린이 환자의 경우 성인과 검사장소를 분리해 안심하면서 COVID-19 검사를 받을 수 있도록 별도의 안심 진료소를 설치해 환자의 안전과 만족도를 높였다.
병원 각 건물은 주 출입구를 제외한 다른 출입구를 봉쇄해 병원을 이용하는 환자나 보호자가 C19에 노출될 수 있는 경로를 아예 차단했다.
각 출입구엔 사전문진 데스크를 운영해 모든 내원객을 대상으로 사전문진과 마스크 착용, 손 위생을 준수하도록 안내했다.
모바일 QR코드 사전문진 시스템도 도입, 출입 절차를 간소화했다.
이를 통해 1일 평균 약 9,000명 정도가 모바일 QR코드를 활용하고 있다.
고위험 처치나 시술 부서 전반에 대해선 보호구 착용이나 개인위생, 환경관리를 상시 점검하는 Focused Safety Rounding을 해왔으며 입원환자는 COVID-19 전수검사를 통해 안전에 안전을 더했다.
에스컬레이터 손잡이에는 자동 살균 소독기를 설치, 수시로 방역과 소독작업을 병행하게 함으로써 환자나 보호자들이 안심하면서 병원을 이용할 수 있는 환경을 조성했다.
외래 진료실은 실내 의료진과 환자가 일정한 거리를 유지할 수 있도록 거리 두기 바닥 띠를 설치해 감염위험을 낮췄다.
입원환자는 COVID-19 전수검사를 통해 음성이 나와야 입원 조치를 했으며, 보호자도 한 사람만 상주할 수 있도록 시행했다.
여기에 병동 면회를 전면 금지해 외부로부터의 감염위험을 원천적으로 차단했다.
세브란스병원은 이처럼 안전조치와 함께 환자들이 병원을 편리하게 이용할 수 있도록 편의성을 대폭 높였다.
세브란스병원은 다양한 서비스를 제공, 퇴원환자와 외래·입원환자, 검사실, 응급실 등 병원을 이용한 환자를 대상으로 상시 만족도 조사를 시행하며 개선사항을 점검함으로써 환자 경험을 높이고 있다.
게다가 무인 도착 확인 키오스크를 확대 도입해 환자들이 접수, 진료를 볼 때까지 기다리는 시간을 줄이는 것은 물론 자가 신체 계측 키오스크를 운영해 환자들을 계측한 정보가 자동으로 EMR에 등록돼 환자들이 측정 결과를 일일이 들고 다녀야 하는 불편을 줄였다.
환자용 모바일 앱 'MY 세브란스' 기능도 고도화해 편의성을 대폭 높였다.
기존 5개 보험사와 협약을 통해 시행하던 실손보험 청구 서비스를 7개 보험사로 늘려 앞으로 전 보험사를 대상으로 확대할 예정이다.
또, 환자식 메뉴를 앱을 통해 확인할 수 있도록 안내하며 영양 상담 일정도 관리할 수 있는 기능을 추가했다.
환자의 외래 약 처방명세 등 증명서 확인도 할 수 있다.
앱과 함께 온라인을 통한 다양한 서비스도 마련했다.
홈페이지 예약 기능을 강화와 함께 AI 챗봇 '세라(SERA)'를 오픈했다.
세라는 안내, 예약, 원무, 외래, 검진 등 다양한 서비스를 신속하면서 쉽게 이용할 수 있도록 제작됐다.
고객의 문의는 텍스트, 이미지 등 다양한 답변을 제공하며 다빈도 문의일 땐 버튼 기능을 통해 더욱 빠르게 접근할 수 있도록 다양한 대화를 나누도록 데이터베이스로 구축해 사용자 의도를 파악, 실시간으로 질문에 부합되는 답변을 해준다.
이 '사용자 중심의 성장형 프로그램'은 사용자와 주고받는 데이터가 축적될수록 정교한 맞춤형 답변이 가능하다.
입원환자를 대상으로 한 편의도 대폭 개선했다.
세브란스병원은 입원환자들의 수면의 질을 높이기 위해 '꿀잠' 프로젝트를 시행하고 있다.
이 프로젝트는 입원환자들이 편하게 수면할 수 있도록 수면시간에 맞춰 수면 안내방송과 함께 입원 시 제공하는 안내엽서와 안대, 귀마개 등 꿀잠 꾸러미를 통해 수면의 질을 개선했다.
이와 함께 회진시간을 사전에 문자로 안내함으로써 환자와 보호자들이 담당 의사를 찾는 불편함을 줄였으며 웰컴 편지는 위로와 공감을 통해 병원을 친숙하게 느껴 치료 효과는 물론 서비스 만족도까지 높였다.
하종원 병원장은 "병원의 모든 시설이나 인력, 서비스를 환자의 시각에서 병원을 이용하며 겪는 관점을 분석해 개선해 나가고 있다"며 "세브란스병원은 환자들이 병원을 통해 새로운 경험을 할 수 있도록 모든 분야를 점검, 새로운 서비스를 도입하고 있다"고 밝혔다.
기사최종편집일: 2024-04-17 15:38:05
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