[보건타임즈] 환자와 보호자들이 의료서비스를 요구하는 목소리가 한층 다양해지면서, 이런 고충들을 조율, 해결해주는 민원메신저의 활약이 병원의 질적‧양적 변화와 성장에 효과를 끼치는 것으로 나타났다.
국립중앙의료원(원장 안명옥) 고객상담실(사진)이 매년 환자들로부터 좋은 반응을 얻으면서 최근 발표한 ‘2016년도 국립중앙의료원 고객만족도 조사(PCSI)’ 결과 91.6점으로 나타나 전년(89.7점) 대비 1.9점이 상승, 기폭제 역할을 한 것으로 알려졌다.
국립중앙의료원은 지난해 기획재정부 통합 공공기관 고객만족도 조사에서 ‘시장경쟁(기타공공기관)’ 부문 3년 연속 A등급을 차지했으며 특히 고객상담실이 추진하는 고객케어(친절, 고객을 이해하고 배려하는 정도)선 좋은 평가를 받았다.
이 조사는 기획재정부가 주관이 돼, 공공기관의 대국민 서비스를 개선하기 위해 매년 시행되고 있다.
국립중앙의료원 고객상담실은 2010년부터 담당자 이외에 전 직원이 일일 상담원으로 매일 순환근무를 하면서 환자와 보호자를 맞고 있다.
이들은 진료서비스에 대한 모든 민원을 접수, 기록해 의료진, 담당자와 환자 간의 중재역할을 한다.
즉시 회신이나 사실 확인이 필요할 땐 1주일 이내에 답변함으로써 환자들에게 신뢰를 얻고 있으며 취약계층을 위한 신속한 문제해결로 국가공공보건의료기관으로서의 기능과 역할을 강화하고 있다.
고객상담실 관계자는 "주로 고령층이나 경제적으로 어려운 환자분들이 많아 함께 고통을 분담하는 차원에서 형식에 얽매이지 않는 진심어린 소통으로 환자들을 이해하며 적극적인 자세로 다가가려 노력하고 있다"고 말했다.
이런 노력으로 고객상담실 민원 통계 건수 중엔 '친절' 답변이 눈에 크게 늘어나고 있다.
안 원장은 "작은 목소리에도 귀를 기울여 진심으로 민원을 해결함으로써 사랑이 가득한 병원이 되는 것이 국립중앙의료원의 성장 목표"라며 "단순히 담당자 한 사람의 몫이 아닌 의료원 전 직원이 함께 문제해결을 돕자는 취지에서 마련된 일일 상담원 순환근무를 통해 같은 문제가 재 발생하지 않도록 신뢰를 구축, 다시 찾고 싶은 국립중앙의료원이 되도록 환자에게 정성을 다하겠다"고 밝혔다.
기사최종편집일: 2024-05-01 06:40:12
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