[보건타임즈] 최근 대학병원을 비롯해 각 의료기관 고객상담센터에 전화를 걸면 연결이 어렵거나 상담사와 통화를 위해 여러 복잡한 단계를 거쳐야 겨우 연결이 된다.
이러한 문제를 개선하기 위해 중앙대병원이 최근 콜센터 고객 전화 응대율 향상을 위한 프로젝트를 추진했다.
중앙대학교병원(병원장 권정택)은 지난 4일 콜센터 활성화 프로젝트 킥오프(kick off) '신바람 나는 콜센터' 행사(사진)를 개최했다.
이날 행사엔 중앙대병원 권정택 병원장을 비롯해 곽승환 관리본부장, 차미숙 운영지원국장, 신명희 고객지원팀장과 병원 콜센터를 지원하는 KTis 조정필 단장, 이상도 이사 등 관계자들이 참석한 가운데, 콜센터 현황분석, 콜센터 운영개선안, 2023년 콜센터 KPI 보고 등의 시간을 가졌다.
병원에서 고객을 가장 최초로 응대하게 되는 중앙대병원 콜센터에선 고객의 응대율 향상을 위해 운영개선 방안으로 ▲ AI 음성상담봇(Voice-Bot) 도입 ▲ 전문 간호 상담사 배치 ▲ 24시간 응급의료센터 전화 연결 ▲ 외부 전화 콜센터 자동 착신 등의 프로젝트를 실행한다.
고객 전화 상담에서 단순 상담 업무는 AI 음성상담봇을 도입해 상담사는 병원을 처음 찾는 신환 환자를 상대로 전문 상담 업무를 맡아 상담의 질 향상과 응대율 향상을 이룰 것으로 보고 있다.
또 전화 상담의 전문성 향상을 위해 간호사 상담사를 콜센터에 증원 배치함으로써 정확하면서 신속한 진료 예약을 돕는다.
이와 함께 환자가 24시간 응급의료센터 전화 연결이 가능하도록 해 야간, 휴일에도 콜센터 운영을 통해 응급환자의 원활, 신속한 응대와 진료 예약이 가능하도록 하는 한편, 외래 진료과 연락 외부 전화를 콜센터 자동 착신으로 개선함으로써 진료과의 외래 업무 환경 개선으로 방문 환자 상담에 집중, 환자 만족도 향상을 이룰 것으로 보고 있다.
프로젝트 추진할 동기부여로 콜센터 상담사의 성과관리 인센티브 제도 도입, 우수 상담사 포상, 콜센터 상담사 참여 '타운 힐 미팅(Town hall meeting)' 등의 정기적인 신바람 이벤트를 기획해 진행한다.
중앙대병원 권정택 병원장은 "환자의 생명을 위해 신속하게 환자를 받아 진료를 시행해야 할 병원에서 전화 연결 지연 등으로 환자가 제때 제대로 된 치료를 받지 못하는 안타까운 상황들을 접하게 된다"며, "이번에 콜센터 고객 응대율 활성화 프로젝트 추진으로 고객 전화 응대율을 97%로 향상시키는 것은 물론 24시간 응급의료센터 전화 연결 활성화로 신속하게 환자 진료를 시행할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠다"고 말했다.
기사최종편집일: 2024-05-02 18:46:06
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