우수인력 인프라, 젊음과 활기, 다양한 혁신 편안한 이미지 경쟁력
최근 고객만족경영이 기업 경영의 바이블처럼 자리 잡고 있다. 글로벌 시장의 다양한 변수에도 불구하고 초일류기업이라고 평가받는 성공한 기업들의 이면에는 소비자 중심의 사고와 마케팅 역량이 뛰어난 CEO가 있기 때문이다.
분당서울대병원 강흥식 원장은 정확한 의료시장의 분석과 미래지향적인 전략 수립, 고객중심의 서비스를 강화해 노인성질환 국내 최고 병원의 아성을 지켜가고 있다. 강 원장은 올해를 고객감동경영원년의 해로 선포하고 고객중심의 철학을 바탕으로 획기적인 경영방식과 마케팅 기법을 도입했다. 그는 어려운 의료환경 속에서도 비교적 짧은 시간 내에 신선한 경영 스타일을 선보이며 단기간에 경기도 지역주민들에게 병원의 위상과 브랜드 가치를 높이며 가장 믿음직 스럽고 사랑받는 병원으로 끌어올린 일등공신으로 평가받고 있다. 분당서울대병원은 병원의 단순기능인 질병치료에서 벗어나 고객을 최고의 자산으로 여기는 고객감동 경영을 목표로 항상 새로운 시도로 고객중심의 마인드 확산과 시스템 구축, 친근하면서도 편안한 서비스 변화를 모색, 초일류병원의 꿈을 착실히 실현해 가고 있다.
분당서울대병원의 경쟁력이라면?
분당서울대병원은 국민에게 검증된 서울대학교병원의 브랜드파워를 바탕으로 국내 최고의 축적된 의술과 유구한 역사와 전통을 계승, 발전시키고 있다. 시대를 앞서가는 국내 최초의 완벽한 디지털 진료시스템을 기반으로 끊임없는 교육, 연구, 진료를 통해 언제나 한발 앞선 의술과 국제 표준화된 고품격 의료서비스를 제공하고 있다.
노인성 질환과 첨단 의료 IT 분야의 선도적인 병원 이미지, 혁신적인 물류 관리, 원가관리, 임상표준질지표 개발, 경쟁력있는 성과중심의 조직관리가 우리 병원이 가지고 있는 자부심이다.
지난해 소비자 웰빙지수 1위 병원에 선정된 분당서울대병원은 최적의 자연환경과 우수한 의료 인프라, 젊음과 활기, 다양한 혁신활동 등 믿음직스럽고 이웃처럼 편안한 병원이라는 점이 경쟁력이라 하겠다.
최신 의료 기술은?
분당서울대병원은 2003년 국내에서는 처음으로 OCS, PACS, EMR이 결합된 국내 최초 100% 디지털병원을 출범시켰다. 그 이후 국내 많은 병원에서 우리병원을 모델로 EMR을 개발하고 의료정보시스템을 구축했다.
EMR 개발의 성공은 의료정보화의 본격화를 알리는 신호탄이 됐다.
분당서울대병원은 EMR을 기반으로 해 다양하고도 미래지향적인 새로운 시도를 하고 있다. 그 중 대표적인 것이 임상 질 지표다. 임상 질 지표란 계량적인 방법으로 진료의 결과나 과정을 측정하는 객관적인 측정도구를 말하는 것으로, 진료는 의사 혼자만의 결과가 아니고 간호사 등 다른 의료인과 공동으로 이뤄지는 행위이므로 임상 지표의 개발과 적용, 추후 추적에 대한 활동은 의료 수준의 향상에 절대적으로 중요한 요소라고 할 수 있다.
생활 수준이 향상되면서 소비자들이 병원 선택을 위해 진료의 질에 대한 객관적인 자료를 요구하고 있어 의료진의 의술 및 진료에 질 개선 내용에 대한 공개는 이제 대세의 흐름이라고 봐도 과언이 아니다.
실제로 외국의 경우 10여 년 전부터 임상 질 지표 개발에 많은 노력을 기울여 왔고 의료기관 평가를 통해 총체적으로 관리함으로써 병원간 발전적인 경쟁을 유도하여 의료 서비스의 질적 향상과 소비자들의 알 권리를 충족시키고 있다. 분당서울대병원은 전자의무기록(EMR)을 기반으로 2004년부터 외국의 선진사례를 분석하고 우리나라의 실정에 맞도록 의료의 질을 관리할 수 있는 임상 질 지표를 개발·활용함으로써 병원 스스로 진료의 질을 높이고자 하는 노력을 계속해 왔다.
의료 수준의 질관리는 진료과마다 특성이 다르고, 진료과정에서 도출되는 자료의 양이 다양하고 방대해 총체적 질 관리가 어렵다는 문제점이 있지만 환자의 진료 기록이 DB화 되어 있는 전자의무기록(EMR)을 기반으로 이같은 문제점을 극복하고 우리나라 의료 실정에 맞는 임상 질 지표를 개발해 적용하고 있다.
임상질지표 개발·적용은 의료의 질을 향상시키고 결과적으로 병원의 경쟁력을 향상시켜 의료시장 개방에 대비한 체질개선에 최선의 선택이 될 것이라고 믿고 있다.
첨단 의료장비에 선진화된 의료 서비스
분당서울대병원은 최근 국립대병원으로서는 처음으로 수술용 로봇인 ‘다빈치’를 도입했다. 수술로봇은 로봇 팔이 4개인 최신형 기종으로, 보다 진보된 수술 기술을 재현할 수 있다. 또한 10배 가까이 확대된 3차원 영상을 구현하여 집도의가 좀더 정밀한 수술을 진행할 수 있게 됐다.
수술로봇은 집도의의 동작 그대로 로봇팔이 움직이도록 설계돼 있다. 따라서 로봇을 활용한 수술을 통해 집도의의 미세한 손떨림을 막을 수 있고, 절개 부위를 최소화하여 수술 시간 및 출혈을 줄일 수 있으며, 수술 후 회복 또한 빠르다는 장점이 있다.
또 로봇을 활용한 수술을 통해 전립선암, 신장암, 위암, 대장암, 자궁경부암, 난소종양, 폐암 등의 여러 암수술을 비롯하여 비장절제술, 담낭 절제술, 자궁근종, 심장판막재건술, 심장 중격결손, 관상동맥우회술 등의 까다로운 수술을 시행하는데 효과적으로 적용할 수 됐다.
초기에는 비뇨기과 전립선암에 우선 적용하고 외과, 흉부외과, 성형외과 등으로 수술 영역을 확대해 나갈 방침이다.
지향하려는 의료시스템
서비스 산업이 비약적으로 발전하고 산업 전반에 걸쳐 고객지상주의가 주장되는 동안 병원만은 예외였다. 병원을 개원만 하면 환자들이 찾아왔고, 진료만 하면 모든 것이 해결되었으며 의사는 환자들로부터 존경받는 존재였다.
그러나 병원을 짓기만 하면 돈이 들어온다는 속설이 더 이상 통하지 않는 시대가 됐다. 특히 무풍지대로 여겨졌던 대학병원 역시 갈수록 경쟁이 치열해지는 글로벌 의료환경과 나날이 높아져 가는 고객들의 의식수준에 더 이상 안전지대가 아니다.
지금까지 서울대학교병원이 경쟁자가 없는 브랜드파워를 앞세워 국내 의료계의 절대강자로 군림해 온 것이 사실이며 고객중심의 서비스보다는 의료의 질 중심의 경영을 해왔다.
그러다 보니 자연 분당서울대병원의 고객 서비스 이미지가 호의적이지 못한 것도 사실이다. 국내 기업들이 병원을 운영하면서 서비스 개념을 도입하기 시작했다.
우리 병원은 이에 발맞춰 소비자들을 매료시킬 만한 새로운 감동 서비스를 제시하거나 새로운 병원문화를 선도함으로써 신규 고객을 창출하고 브랜드를 되살린 공격적인 고객중심의 경영을 시도하고 있다.
또 클라이언트 서비스를 담당하는 고객감동적정관리전담 부서를 신설하여 고객만족서비스를 위한 혁신활동을 전담하도록 했다. 즉, 향후 다가올 미래사회에 대한 불확실성과 새로운 의료 트렌드, 의료시장 개방에 지혜롭게 대비하고자 한다.
병원경영
21세기 소비자 트랜드는 공급자 중심의 시장에서 사용자 주도 시장으로 변하고 있다. 의료계도 무한경쟁과 시장 포화상태에서 차별화된 의료서비스를 제공하지 않으면 도태될 수 밖에 없다.
의료의 질적수준과 더불어 고객에게 감동을 줄 수 있는 서비스 경쟁력에 주력해야 한다. 최근 분당서울대병원은 고객만족도 조사를 한국표준협회컨설팅에 의뢰하여 병원의 문제점으로 지적된 조사 결과를 토대로 병원경영의 사활을 건 고객만족 활동을 펼치고 있다.
고객에 대한 교직원의 친절 마인드 조기 확산에 주력하고 있다. 고객중심의 캐치프레이즈 공모, 전직원 친절서비스 핵심 경쟁력 교육 실시, 고객접점 시설과 인적 서비스 개선, 지속적인 고객 모니터링 강화, 고객 커뮤니케이션 스킬 교육 등 고객의 불만사항을 현장에서 신속히 처리하여 한차원 높은 고객감동 서비스를 위해 적극적인 투자와 전사적인 활동을 전개하고 있다. 또한 우수한 인재 없이는 병원의 발전을 이룰수 없다는 고객중심 철학을 마음 깊이 담고 철저하게 실천으로 옮길 수 있도록 교직원들의 자질 향상교육에 역점을 두고 있다.
향후 우리 병원은 고객 서비스교육 훈련 강화을 통해 시스템으로 움직이는 고객 서비스 조직을 구축해 중장기 계획에 따라 고객중심경영을 위한 병원 체질개선에 앞장 설 방침이다.
이제는 뛰어난 성능의 제품이나 매력적인 브랜드만으로 승부하던 시대는 지나갔다. 의료의 질적 평준화가 가속화되고 있는 상황에서 다양한 고객들의 마음을 사로잡는 감동 서비스 없이는 영원한 일류는 없다. 고객감동은 병원 경영의 기본이요, 헌법이다. 고객감동은 해서 좋은 것이 아니라 병원이 살아남기 위해서는 반드시 해야 한다.
기사최종편집일: 2024-05-14 18:10:27
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