건강보험공단 일산병원(병원장 김광문)이 병원장을 비롯해 임직원들이 원내 환자들의 불편사항을 확인하고 나서 눈길을 모으고 있다.
김광문 병원장은 ‘도와드리겠습니다’ 라고 씌여진 어깨띠를 메고 진료대기실, 진료실, 검사실 등을 돌며 환자들에게 직접 인사를 건네며 불편사항을 들었다.
이처럼 일산병원에서는 병원장 이하 임직원들이 고객만족서비스의 일환으로 ‘CS천사 서비스 제도’를 진행하고 있다.
CS(Customer Satisfaction)천사 서비스란 병원방문 고객들의 혹시 모를 불편사항을 위해 직원들이 직접 ‘도와드리겠습니다’ 라고 씌여진 어깨띠를 두르고 병원 각 진료과 및 검사실을 방문해 고객의 불편사항이나 문의사항 민원내용을 청취, 고객의 불편을 최소화하기 위한 제도다.
병원측은 환자나 방문객이 느끼는 작고 사소한 불편사항이라도 개선의 가능성이 있는 부분은 빠른 시일 내에 반영, 고객감동서비스의 실현으로 로열티를 제고하고 궁극적으로 병원의 진료활성화 및 고객확대에 기여하기 위해 이같은 제도를 시행하게 됐다고 밝혔다.
CS천사 서비스를 통해 직원에게 접수된 환자의 불편사항은 고객서비스실을 통해 병원장에게 핫라인으로 바로 전달돼 개선이 요구되는 사항에 관해서는 즉시 조치가 이뤄지게 된다.
또 진료대기중인 환자들에게 음료를 제공하거나, 진료에 관한 궁금증을 상담해 주며 보다 친근한 병원의 이미지를 정립해 나간다는 계획이다. 이 제도는 2009년 말까지 지속적으로 진행될 예정이다.
병원측은 이외에도 서비스마일리지, 고객제안카드 전시회, 고객맞이 인사서비스 등을 통해 일산병원의 경영지침인 고객가치존중 및 고객만족 극대화를 실현해 나간다는 계획이다.
또 다양한 분야의 전문가를 초빙해 직원모두 병원의 1인 친절대사가 될 수 있도록 유익한 특강도 마련하기로 했다.
김광문 병원장은 “일산병원의 고객만족서비스는 단순히 직원에서 고객으로의 일방향적 제도가 아니라, 직원과 고객간의 원활한 커뮤니케이션을 통해 서로 더욱 이해하고 신뢰할 수 있는 관계 형성의 초석이 될 것이다”며 “앞으로도 진료수준은 물론 고객서비스 차원에서도 고객의 마음속에 항상 일등병원으로 자리 잡을 수 있도록 노력하겠다” 고 밝혔다.
기사최종편집일: 2024-05-17 18:58:28
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