보건타임즈 : 제일병원, 감성마케팅과 불만개선 효과 톡톡

제일병원(원장 목정은)이 지난해 처음 개설한 감성마케팅과가 고객만족도 향상에 큰 역할을 하는 것으로 나타났다.

지난 13일 개최된 ‘2008 감성마케팅 세미나’ 감성마케팅 사례발표에 따르면 “고객감동을 위해 다양한 노력을 기울인 결과 ‘고객의 소리’ 접수 건 중 칭찬건수가 지난해에 비해 70% 급증한 반면, 불친절 건수는 60%나 감소했다.”고 밝혔다.

또 병원 전체 고객만족도 조사 역시 지난해 대비 3% 증가하는 등 고객서비스 개선효과도 확연하게 나타났다.

병원관계자는 “무엇보다 여성암센터 및 본관리모델링 공사 등 최근 병원의 악조건 환경 속에서 얻은 결과이기에 상당히 고무적이다.”고 평가했다.

제일병원은 기존 ‘고객만족’의 개념을 단순히 ‘고객의 불편사항을 해결하고 덜어 주기 위한 것’이라는 개념에서 탈피, 고객의 불편사항이 발생하지 않도록 고객과의 감성교류를 통해 미리 문제점을 도출하고 해결한다는데 초점을 맞추고 지난해부터 집중적으로 고객서비스 강화에 나섰다.

이에 병원측은 고객과의 접점순간 발생하는 감성을 터치해 감동을 줄 수 있는 서비스 발굴에 집중해 왔다.

그동안 감성충전 고객초청 와인기차여행 이벤트를 비롯해 우리가족 건강비법 공모, 프로포즈존 사진 찍어 주기 등 다양한 이벤트는 물론 진료실 아로마 향초 피우기, 아침 원두커피 제공, 계절별 소품비치, 음료서비스 등 아이디어 공모를 통해 접수된 제안들도 함께 실천에 옮기고 있다.

특히 정기적인 ‘감성마케팅 경진대회’ 개최를 통해 각 부서 특색에 맞는 감성서비스 실천사례들을 공유, 직원 모두가 감성서비스의 이해도를 높이고 마인드를 강화해 나가고 있다.

또 지속적인 CS교육이 이뤄질 수 있도록 서비스디자인 스쿨을 개설하고 감성마일리지 제도 등을 통해 직원들이 자율적으로 교육에 참여토록 해 CS교육의 효과성도 높였다.

목정은 원장은 “병원을 찾는 고객들은 아픔을 호소하는 환자들이기에 타 분야의 고객서비스 보다 더 고객의 입장에서 철저한 마인드로 서비스를 실천해 나가야 한다.”며 “제일병원은 여성암센터, 신관건축 등 외형적인 성장은 물론, 내부적인 성장도 함께 이뤄나갈 수 있도록 고객에게 감동을 주고자 지속적으로 서비스 업그레이드시켜 나갈 것이다.”고 말했다.