[보건타임즈] 건보공단과 심평원이 한국표준협회(KSA)가 주관한 올해 'KS-CQI 콜센터 품질지수' 조사에서 각각 6년과 4년 연속 공공기관 우수콜센터에 선정됐다.(사진 좌측 건보공단, 우측 심평원)
KS-CQ 콜센터 품질지수는 한국표준협회가 147개 기업과 30개 공공기관을 대상으로 인터넷 패널 조사와 전화 모니터링결과를 집계해 평가한 수치다.
KS-CQI(Korean Standard Contact service Quality Index)는 콜센터의 서비스품질 수준을 지수화해 과학적으로 조사, 평가를 할 수 있는 모델이다.
이번에 건보공단 고객센터는 연간 4,500만 건의 상담을 수행했으며 중복전화 우선상담, 콜폭주 시 예비인력 투입 등 고객 불편을 최소화에 기여했다.
건보공단은 ARS이용을 어려워하는 65세 이상 어르신을 위해 직접 상담사가 바로 연결, 불편을 크게 줄이는 동시에 상담 사각지대를 해소하기 위해 영상수화 상담, IT상담 등 국민이 모두 만족하는 서비스 제공으로 높은 평가를 받았다.
심평원 고객센터는 고객의 바람대로 신속, 정확한 상담을 위한 고객센터 내 직무교육, 외부 전문 업체의 교육과 상담사의 감성관리를 위한 다양한 감성 프로그램을 진행, 실무에서 고객의 불편을 크게 줄였다.
지난 5월엔 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 2017년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문 평가조사에서 7년 연속 우수콜센터로 선정돼 대외적으로 높은 서비스 수준을 인정받은 바 있다.
건보공단 최용선 고객지원실장은 "센터는 항상 고객과 최접 점에서 공단을 대표한다는 셀프리더십을 가지고 상담에 임해왔다"면서 "앞으로 국민 신뢰를 위해 고객중심 서비스를 더욱 확대시켜 국민에게 감동을 주는 최고의 상담서비스를 위해 최선을 다하겠다"고 말했다.
심사평가원 송문홍 고객홍보실장은 "앞으로도 고객 중심의 수준 높은 상담과 차별화된 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 노력하겠다"고 밝혔다.
기사최종편집일: 2024-05-01 11:58:31
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