전북대학교병원(병원장 김영곤)이 지난 25일 서울그랜드힐튼호텔 컨벤션홀에서 개최된 ‘2010 신품질컨벤션’에서 한국품질재단 신품질포럼이 선정하는 ‘신품질상 혁신대상’을 수상했다.
전북대병원은 ‘2010년 서해안지역 최고 의료기관’이라는 비전을 수립하고 지속적으로 고객만족경영 혁신을 수행해 왔다. 특히 의료기관 중 선구적으로 전사적자원관리(ERP) 시스템을 도입·운영하면서 서비스의 표준화를 이뤘다.
전북대병원은 BSC(균형성과지표)를 활용한 조직성과관리를 통해 병원 가치를 증대하고, 고객 수익성을 강화하고 있다. 또 KPI(핵심성과지표)를 통한 경영성과 모니터링으로 내·외부고객만족도를 높이고 진료 역량을 강화하고 있다.
이와함께 의료질향상(QI)활동 경진대회와 CS(고객만족)경영 달성 워크숍을 꾸준히 개최해 교수와 중간관리자, 직원들이 고객만족활동을 지속적으로 추진할 수 있도록 유도하고 있다.
CS문화의 병원 내 확산에 힘을 쏟은 것도 높은 점수를 받았다. 국내 병원 중 최초로 직원들로 구성된 서비스아카데미를 발족해 직원 교육을 진행하고 있으며, 친절위원회 운영으로 CS캠페인 활동을 벌이는 등 CS마인드를 확산시키고 있는 것.
또 고객의 소리(VOC) 채널을 운영하며 우수한 직원에게는 포상하고, 성과가 좋지 않은 직원이나 서비스 부분은 개선하는 등 상호 소통을 통한 CS경영에 나서고 있다.
외부고객만족뿐 아니라 내부고객만족도 제고를 통한 전반적인 서비스 향상을 위해 직원간담회, 직원만족도조사, 제안제도 등도 운영하고 있다.
김영곤 병원장은 “의료진을 비롯한 전 직원들의 노력으로 이와 같이 좋은 평가를 받을 수 있었다”며 “전북대병원을 찾는 모든 고객들이 만족할 수 있도록 더욱 노력을 기울이겠다”고 말했다.
한편 한국품질재단은 1993년 설립 이래 국내 전 산업분야에 대해 품질, 환경, 안전 등의 국제표준에 대한 경영시스템 인증제도를 선도적으로 보급해 왔다.
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