보건타임즈 : 건보공단 고객센터, 상담 시 '본인 여부' 목소리만 확인

14일부터 시행‥'고객 불편 사항 일부 해소' 동시에 상담 시간 단축

[보건타임즈] 국민건강보험공단(이사장 정기석) 고객센터가 14일부터 공공기관 최초로 인공지능 음성인식기술 기반 목소리 인증 서비스를 오픈, 시행한다.

인공지능 목소리 인증 서비스는 건강보험 고객센터를 통해 상담 시 목소리에서 추출한 성문 정보를 통해 본인인지를 확인하는 인공지능 기반 서비스다.

건보공단은 개인정보보호법, 정보통신망법, 신용정보법 등 데이터 3법 개정안과 정부의 '생체정보 보호 가이드라인'에 따라 고객에게 목소리 정보(생체인식 특징정보)에 대한 처리와 수집·이용 동의를 받아 상담자가 본인인지 확인하는 인공지능 서비스를 할 방침이다.

이로써 그동안 본인 여부를 확인하기 위해 여러 질의응답을 해야 했던 고객의 불편 사항이 일부 해소되는 것은 상담 시간이 단축될 전망이다.

이 서비스는 고객센터 상담사가 구두로 비정형화된 질문을 해 본인을 확인하는 기존 방식과는 달리 사람마다 다른 목소리 특징정보를 활용, 본인을 인증하는 기술을 적용한다.

상담방식은 이렇다.

고객이 상담사의 권유에 따라 목소리 인증 가입 동의와 간편인증을 진행하면, 고객의 자유발화(약 40초)를 통해 성문 정보가 암호화돼 저장·등록된 후 다시 고객센터와 통화 시 목소리가 기존에 등록된 목소리가 일치할 때 곧바로 신속, 편리한 상담을 할 수 있다.

다만, 이 서비스를 이용하기 위해선 스마트폰 간편인증으로 본인확인을 해야 한다.

건보공단의 목소리 인증 서비스는 음성 합성과 위·변조로 특정인을 사칭하는 문제를 방지하는 기술도 적용, 서비스의 보안성도 높였다.

이 서비스 도입으로 타인 사칭에 취약했던 비정형 질문을 대신해 정확한 개인 확인이 가능해짐으로써, 건보공단의 개인정보 보안이 한층 더 강화될 것으로 보인다.

건보공단 관계자는 "국민과 소통의 접점이 되는 고객센터에서 인공지능 기술을 활용한 목소리 인증 서비스 도입으로 상담 소요 시간을 단축하는 것은 물론 국민 눈높이에 맞는 보안 수준 강화로 더욱 향상된 대국민 상담 서비스를 하도록 노력하겠다"고 전했다.