고객의 눈높이를 고려한 상담 품질 관리로 서비스 우수성 입증
[보건타임즈] 건강보험심사평가원(원장 강중구, 이하 심사평가원) 고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2025년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 15년 연속 「한국의 우수콜센터」로 선정됐다.
‘KSQI(Korean Service Quality Index)’란 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수로, 올해는 48개 산업군의 339개 기관·기업 콜센터를 대상으로 조사가 실시됐다.
1년간 전문 모니터 요원이 고객의 입장에서 콜센터로 직접 전화하여 평가를 진행하며, 상담 전·중·후 각 단계에서 ▲상담사 연결 소요시간 ▲맞이 인사 ▲적극적인 안내 ▲쉬운 답변 등 세부 항목별로 측정하여, 총점 91점 이상 획득한 콜센터를 ‘한국의 우수콜센터’로 선정한다.
심사평가원 고객센터는 2011년부터 조사 대상에 포함된 이후 올해까지 단 한해도 거르지 않고, 15년 연속으로 ‘한국의 우수콜센터’에 선정되는 쾌거를 달성했다.
이는 직무교육을 통해 건강보험 법령·제도 등에 대한 상담업무 역량을 강화하고, 민원 상담 사례를 학습하고 공유함으로써 고객의 니즈를 정확히 파악하려는 노력이 높은 수준의 고객 상담으로 이어진 결과이다.
심사평가원의 고객서비스를 총괄 관리하고 있는 김경화 국민지원실장은 “고객센터 상담원들이 제공하는 고품질의 서비스에 힘입어 15년 연속으로 ‘한국의 우수콜센터’에 선정될 수 있었다”며, “앞으로도 변화하는 보건의료 환경 속에서 고객만족 실현을 최우선으로 상담을 진행하고, 국민들의 목소리에 항상 귀 기울여 더욱더 신뢰받는 기관이 되겠다”고 밝혔다.
기사최종편집일: 2025-06-20 16:58:34
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