경희대학교 동서신의학병원(원장 허주엽)이 2008년을 설명중점 테마의 해로 삼고, 지난 3월 CS슬로건 ‘한번의 설명으로 MOT를 잡아라!’를 선포하며 본격적인 설명캠페인을 시작했다.
이번 캠페인은 접점에서의 실질적 설명강화를 통해 고객만족 극대화를 추구하기 위해 기획된 것으로 설명캠페인 포스터를 각 부서에 비치하고, 전 직원에게 설명뱃지를 착용토록 했다.
또 접점 설명 강화를 위한 전 직원 CS교육 ‘PLAY가 MOT를 만났을 때’를 마련해 실제 고객응대 상황 연출을 통해 개개인의 고객응대 스킬을 점검하며 교육생들의 호응 속에 진행되고 있다.
부서 자체적으로는 고객과의 만남과 배웅까지 5단계로 구분해 설명포인트를 제작, 자체 교육에 활용하고 있으며, 컴퓨터 바탕화면에 깔아 지속적으로 설명 마인드를 주지시킬 수 있도록 했다.
또 부서별 설명어록을 응모하여 직원투표를 하며, 우수작을 선정하는 이벤트 행사도 진행됐다. 우수작으로는 진단검사의학과 ‘설명은 선택도 서비스도 아닙니다. 고객에 대한 기본입니다’, 9B병동 ‘설명하는 당신! 고객이 신뢰하고 믿을 수 있는 큰 나무입니다’ 핵의학과 ‘정성어린 설명은 이해와 감동을 남깁니다’ 여성의학센터 ‘고객이 OK할 때까지’가 선정됐다.
고객지원팀은 “향후 고객감동 경진대회, 설명캠페인 결과 포스터 전시회를 통해 설명캠페인 활동 결과를 전 직원이 공유하고 마인드를 고취시키는 장을 마련하고, 설명 중점 응대매뉴얼을 제작을 통해 표준화된 고객응대 서비스를 지향할 예정이다.”고 말했다.
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