[보건타임즈] 건강보험심사평가원(원장 김선민, 이하 ‘심사평가원’) 고객센터는 12월 10일 열린 ‘2020년 KS-CQI 콜센터 품질지수’ 인증수여식에서 ‘7년 연속 공공부문 우수콜센터’로 선정됐다.
KS-CQI 콜센터 품질지수는 고객센터의 상담 서비스 품질 수준을 과학적으로 조사·평가 할 수 있는 모델로, 지난 7월부터 10월까지 ‘전문가 모니터링’과 ‘고객 만족도 설문조사’를 통해 △신뢰성 △친절성 △적극성 등을 평가하는 방식으로 진행됐다.
심사평가원은 지난 5월에는 한국능률협회컨설팅(KMAC)의 ‘2020 한국 산업 서비스 품질조사(KSQI)’에서도 우수 콜센터로 선정되어 올해 콜센터 품질 평가에서 2관왕을 차지했다.
올해는 특히 코로나19 확산으로 불안과 불편을 겪었을 국민들을 위해 중앙정부의 민원응대 지원 등 연간 85만건에 이르는 고객응대를 하며 보건의료전문 고객센터로서의 역할에 최선을 다했다.
심사평가원은 ’안전하고 건강한 상담사가 국민 행복을 만들어 간다‘는 신념으로, 코로나19 감염에 취약할 수 있는 상담사들을 위해 △고객센터 내에 비말 차단 가림막 설치 △상담사 간 간격 1M 이상 조정 △주기적 방역 소독 △덴탈 마스크 지원 등 근무 여건 개선을 위해 노력하고 있다.
또, 불안한 상황 속에서 스트레스 받는 상담사들을 위해 △생활 속 거리두기를 유지하며 1:1 감성케어 면담 △팀 내 동료에게 한 줄 감사멘트 보내기 △최다콜 또는 장기간 통화 발생 시 휴식 및 간식제공 등 프로그램으로 심리적 건강을 선사하고 있다.
김형호 고객홍보실장은 “이번 수상은 코로나19라는 힘든 여건에도 신속·정확한 고품질 상담으로 고객만족도 극대화를 이끌어낸 상담사들의 노력 결과다. 앞으로도 심사평가원 고객센터는 국민의 건강과 안전을 위해 최선을 다하겠다”라고 밝혔다.
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