[보건타임즈] 고대 안암병원(원장 박종훈)이 27일 인공지능을 활용한 지식기반 진료 예약 상담 챗봇 'KODOC' 서비스를 오픈했다.(사진)
'KODOC'는 고려대 안암병원의 진료 예약 서비스를 신속, 쉽게 이용할 수 있도록 돕기 위해 제작됐다.
진료 예약 상담 챗봇은 지난 2018년 구강악안면외과 송인석 교수의 '인공지능 진료 예약 상담 챗봇 플랫폼 개발 과제'를 직접 병원 현장에 적용시켜 최근 실용화에 성공했다.
'KODOC'는 병원 안내, 진료 예약, 안내 영상, FAQ 등 병원의 주요 서비스가 채팅과 메뉴선택(사진 기본화면)을 통해 연동돼 편리하면서 빠르게 고객이 바라는 정보에 접근할 수 있다.
또 자연어 처리를 통해 실제 대화를 하듯 자연스러운 소통이 가능하며 기존 콜 센터 상담이 쉬는 주말과 휴일 그리고 업무 이외 시간에 진료 예약뿐 아니라 위치, 진료과 전화번호 안내 등 다양한 정보를 얻을 수 있다.
문자로 소통하는 챗봇의 특성상 정확한 정보를 전달하기 위해 글씨 크기를 변경할 수 있는 버튼을 상단에 상시 노출되도록 배치하는 등 사용자 관점에서 숨은 니즈를 충족하는 레이 아웃을 적용, 챗봇의 사용이 친숙하지 않거나 어려운 경우 톡 상담과 콜백 등으로 안내할 수 있도록 해 사용자의 편의를 더했다.
이와 함께 예약 일정 문의, 일정 변경, 예약 취소 등 기존에 콜센터에서 받던 단순 전화 상담 문의를 10% 이상 절감할 수 있을 것으로 기대돼 업무 효율성을 높일 수 있을 것으로 보인다는 게 고대안암병원의 설명이다.
이로써 전문 예약상담원의 전화 응대율과 챗봇을 통한 예약 증가로 고객 만족도와 병원 매출 향상에 기여할 것으로 전망된다.
박종훈 안암병원장은 "'KODOC'는 정확하면서 원활한 고객 응대를 통해 의료 서비스 질의 향상이라는 병원의 목표에 한 발짝 더 다가가는 새로운 시도"라면서 "다양한 부분으로 확대·발전시켜 환자 눈높이에 맞춘 편안하면서 편리한 의료기관이 되도록 노력할 것"이라며 "앞으로 관심을 갖고 계속 지켜봐 주기 바란다"고 말했다.
진료예약상담 챗봇 ‘KODOC’은 모바일과 웹에서 사용 가능하며 안암병원 홈피 하단 배너와 모바일 버전 아이콘으로 접속이 가능하다.
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