[보건타임즈] 심사평가원 고객센터가 2018 KS-CQI 콜센터 품질지수 조사결과 공공기관 부문우수콜센터로 선정됐다.(사진)
이로써 심사평가원 고객센터는 5년 연속 공공부문 우수콜센터에 선정되는 쾌거를 이뤄냈다.
고객센터가 연간 약 85만 건의 상담을 수행하는 보건의료전문 고객센터로서 국민을 최우선으로 하는 지속적으로 노력해온 결과라는 게 심평원의 설명이다.
KS-CQI 콜센터 품질지수는 한국표준협회가 주관한다.
‘KS-CQI(Korea Standard Contact service Quality Index) 콜센터 품질지수’는 148개 사기업과 29개 공공기관, 지자체를 대상으로 전화 모니터링과 고객만족도 조사를 통해 ▲ 신뢰성 ▲ 친절성 ▲ 적극성 등을 평가한다.
올해 심평원은 보건의료정책의 변화 등 생활과 밀접한 이슈가 많았다.
심평원에 따르면 고객센터는 현업부서와 긴밀한 협업을 통해 고객의 문의에 신속하게 대응하면서 정확한 상담을 위한 자발적인 학습동아리 활동 운영, 셀프 모니터링 등 상담사 스스로의 노력이 남달랐다.
심평원은 '고객행복이 직원행복에서 시작된다'라는 생각으로 고객센터 운영시간을 오전 9시에서 오후 6시까지로 변경하는 등 상담사들의 근무환경을 개선했다.
이와 함께 정서적 힐링 프로그램 운영과 특별민원 응대매뉴얼을 개정, 융통성 있는 상담을 할 수 있도록 업무재량권을 부여하는 등 상담사의 행복한 근무여건을 만들기 위해 많은 노력해왔다.
심사평가원 김미정 고객홍보실장은 "고객센터가 5년 연속 공공부문 우수콜센터로 선정된 것은 심사평가원과 고객센터 고객상담사가 고객만족을 위해 노력한 결과라며 앞으로 국민의 건강과 행복을 위해 일한다는 사명감으로 언제나 고객의 문의에 최선을 다하겠다"고 밝혔다.
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