[보건타임즈] 감정 노동에 시달리는 텔레마케터의 정신적 스트레스를 다스리는 방법에 대해 건강관리협회 서부지부를 통해 알아보자.
안전보건공단에 따르면 텔레마케터 10명 중 2~3명꼴로 우울증 증세가 있는 것으로 나타났다. 텔레마케터는 통화 중 불쾌한 경험을 한 후에도 다시 전화를 걸어야 하는 직무 스트레스, 고객이 화를 내더라도 감정을 억누른 채 매뉴얼대로 대응해야 하는 감정노동에 시달린다.
감정 표현 편안히 하기
일하면서 고객에게 표현해야 할 필요가 있는 감정은 무조건 참지 말고 편하게 표현하자. 또 고객이 드러내는 감정에도 편하게 대처하자. 고객 입장에서 화가 날 수도 있고 억울해 할 수 있다는 것을 이해하면 상대의 감정을 좀 더 편안하게 받아들일 수 있다. 또 고객의 감정이 ‘나’라는 개인을 향하는 것이 아니라 제품이나 회사, 그 외적인 부분이라는 것을 의식적으로 상기하는 것도 도움이 된다.
긍정적으로 사고하기
우울증은 실제 내가 느끼는 감정과 조직에서 요구하는 감정의 부조화로 생기는 경우가 많다. 따라서 전문가들은 조직에서 요구받은 감정을 실제 경험하는 것이 가장 좋다고 조언한다. 이를 위해 긍정적으로 사고하고 고객의 입장에서 생각해보고 상대의 감정을 이해하는 노력도 도움이 된다.
스트레스 바로 풀기
스트레스는 평소에 받지 않는 것이 가장 좋지만 받았다면 쌓아두지 않는 것이 중요하다. 스트레스를 받았을 때는 수다나 깊은 심호흡, 스트레칭, 소리 지르기 등 일시적으로나마 감정을 풀 수 있는 나만의 해소법을 찾는 것이 좋다. 장기간 감정이 누적되면 가까운 사람과의 대화조차 피곤하게 느껴질 만큼 예민해지고 무기력해질 수 있다. 이때는 건강한 음식을 섭취하고 푹 쉬는 것이 좋다.
전문가 상담
우울증이나 화병 등 증상이 심해지면 대인기피증이나 공황장애로 발전할 수 있고 참았던 감정이 폭발하면서 폭력적인 행동이 나타날 수 있다. 따라서 증상이 지속되면 전문가를 찾아가 적절한 상담과 치료를 받는 것이 필요하다.
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