영남대학교병원(원장 이관호)은 전 교직원을 대상으로 한 ‘CS 공개강좌’를 열고 있다. ‘고객만족으로 신뢰받는 영남 최고의 의료원 만들기’ 일환으로 매월 실시되고 있는 이 CS 교육은 13일, 15일, 21일 총 3차례에 걸쳐 서관 지하 3층 문화교육실에서 개최되고 있다. 교육 각 차수 당 수강인원을 30명 이내로 제한해 철저히 현장실습 위주의 교육으로 진행 중이다.
이번 달 강좌는 ‘고객을 끌어당기는 힘, Rapport.’를 주제로 이뤄졌다. 주로 사람 간 상호신뢰 관계를 나타내는 심리학 용어 ‘Rapport’는 ‘마음이 서로 통한다’, ‘무슨 일이라도 털어놓고 말할 수 있다’, ‘말한 것이 충분히 이해된다’고 느껴지는 관계를 뜻한다.
특히 Rapport는 카운슬링▪심리테스트▪교육 분야 등에서 중요시되고 있다. 최근 심리요법이나 최면요법에서는 단순한 언어를 통한 의사소통을 넘어 상호 간의 개별적 세계에 접촉하는 게 더욱 필요해지고 있기 때문이다.
이현구 CS 전담강사(CS 강사팀)는 “이용 중인 병원이 다시 오고 싶어지는 곳이 되기 위해서는 고객과 직원 간 마음이 잘 통할 수 있도록 하는 Rapport 형성이 중요하다”면서 “이번 교육에서는 Rapport 형성을 위한 2가지 기술(skill) 즉, 시선처리와 친밀감 유지 거리에 대한 이론 및 실습교육을 실시하고 있다”고 말했다.
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