근로복지공단 안산산재병원(원장 임호영)이 고객감동방안 중의 하나로 진행중인 'CS라운딩(회진)제'가 환자들로부터 좋은 반응을 얻고 있는 것으로 나타났다.
지난 8월부터 본격적으로 시작된 이 제도는 각 부서의 팀장, CS리더들로 구성된 고객감동실천위원회 위원들이 각 병동, 부서를 라운딩하며, 고객의 소리를 현장에서 직접 청취하고 고객이 불편을 느낄만한 사항을 적극적으로 시정할 수 있도록 하는 취지에 마련됐다.
이 제도는 위원들이 매일 부서를 회진하며 고객접점서비스, 방문고객 MOT, VOC관리 등 부문별 항목을 점검을 하고, 그 자리에서 부족한 사항에 대해 CS처방전을 발급하면 해당부서는 처방내역에 대해 조치를 하는 방식이다.
이런 제도를 접한 내원환자 이 모씨(48세, 여)는 “자신의 의견이 즉시 반영되고, 소소하지만 불편했던 사항이 의견을 제시하기도 전에 고객입장에서 개선되는 사항을 직접 눈으로 확인하니 정말 기분이 좋았다”고 말했다.
이 병원은 9월부터 진료과장들도 이 제도에 투입해 진료회진 시 CS회진도 진행해 보다 업그레이드 된 CS처방이 내려질 것으로 기대된다.
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