'병원에서의 성공적인 고객(환자)관계관리(Customer Rerationship Management) 구축전략으로 분명한 목표설정을 바탕으로 관련 모든 부서를 참여시키되 비즈니스 프로세스를 정의하는데 핵심인력이 참여해 병원이 어떻게 변화되기를 원하는지에 대한 고객의 의견을 수렴하는 수순을 거치도록 해야한다'
‘병원의 인터넷 마케팅’을 주제로 한국병원경영연구원이 5일 오후 1시부터 서울대 어린이병원 1층 소아 제1강의실에서 개최한 제30차 연수 세미나에서 건강보험공단 일산병원 정성직 정보팀장은 ‘병원 CRM 마케팅’에 관해 발표하며 이같이 밝혔다.
정 팀장은 병원에서의 CRM 구축이 성공을 거두기 위한 요소로 위와같은 원칙적용과 함께 최고경영층의 적극적인 지원과 전사적 고객관계관리 프로세스 혁신측면에서의 접근과 철저한 교육훈련이 뒷받침돼야 한다고 덧붙였다.
CRM(고객관계관리)은 고객과 관련된 기업의 내·외부 자료를 분석, 통합해 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고, 지원하며, 평가하는 과정을 일컫는데 2000년대 들어 병원에서도 차츰 적용이 확산되고 있다.
병원 CRM 전략구성으로 정 팀장은 고객전략, 채널 및 고객서비스 전략, 기술 인프라 전략을 꼽으면서 실패 이유인 전략부재, 데이터 신뢰성 부재, 전문인력 부재, 정보시스템 부재, 변화관리 소흘 등을 극복해야 한다고 말했다.
병원경영연구원이 특별기획한 제30차 연수 세미나에선 또 연구원 이용균 실장이 최근 병원 마케팅 트랜드에 대한 연제에서 온라인 마케팅 전략과 사례 등을 소개했으며 강북삼성병원 강상권 기획팀장은 ‘병원 온라인 마케팅 기법’을 이주현 병 의원 홍보컨설턴트는 ‘병원 인터넷 블로그를 이용한 Viral(입소문 효과) 마케팅’에 대해 발표했다.
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