보건타임즈 : 심사평가원 '고객센터 개소 11주년' 연간 85만 건 고객응대

[보건타임즈] 건강보험심사평가원(원장 김선민, 이하'심사평가원') 고객센터는 4월 28일(화) '고객센터 개소 11주년'을 맞아 코로나19로 기념행사 대신 특별 현장 점검을 실시했다.

이날 점검에서는 지난 20일부터 내달 5일까지 자칫 느슨해질 수 있는 ‘완화된 사회적 거리두기’에 있어 고용노동부의 「콜센터 감염병 예방지침」준수 여부를 면밀히 확인했다.

점검 주요 항목은 △사무실 내 근무 이격 거리 △유연근무제 및 점심시간 분산 여부 △1일 2회이상 발열 체크 등 건강관리 △근무 시 마스크 착용 여부 등 이다.

심사평가원 고객센터는 지난 2009년 4월 28일 개소해 현재는 94명의 상담사가 연간 85만 건에 이르는 고객응대로 보건의료 전문 고객센터의 역할에 최선을 다하고 있다.

이러한 노력에 힘입어 지난해에 한국능률협회 주관 9년 연속 '한국의 우수 콜센터(KS-QI)‘, 한국표준협회 주관 6년 연속 '공공기관 우수콜센터(KS-CQI)'로 선정됐다.

심사평가원 고객센터는 이번 코로나19 확산 방지에도 많은 힘을 보태고 있다.
확산 초기에 중국 우한공항을 통해 입국한 1,506명의 내·외국인에 대한 코로나19 증상여부를 2020.1.28.~2.12.까지(16일간) 매일 전수조사 했다.

이후, 지난 2월 14일부터는 중국·홍콩·마카오 등에서 입국한 내·외국인에 대한 자가진단 앱 설치와 코로나19 증상 여부 등을 전화상담했고 4월1일부터는 모든 해외입국자에 대한 모니터링을 진행하고 있다.

심사평가원은 현재까지 약 4만건의 전화상담을 통해 발열 및 호흡기 증상을 확인하고, 유증상자 발견 시 1339 및 보건소 연계 등을 통해 코로나19 확산 방지에 기여하고 있다.

이 외에도 심사평가원이 제공하고 있는 DUR(의약품안전사용서비스)·ITS(해외여행력 정보제공 프로그램)고객 상담 및 공적마스크 중복구매 확인 시스템 도입 초기에 신속하고 정확한 전화응대로 시스템 운영 초기 혼란을 최소화하며 안정적 정착 역할을 톡톡히 해냈다.

심사평가원 김형호 고객홍보실장은 "보건의료 전문 고객센터답게 코로나19 극복을 위해 일선에서 헌신해주시는 상담사분들께 감사의 말씀을 전하며, 국민의 건강과 행복을 위해 함께 힘을 모아 이 위기를 반드시 극복해 내겠다는 다짐으로 임하겠다"고 밝혔다.