가톨릭대학교 서울성모병원(병원장 승기배 교수)이 2014 KS-CQI 콜센터 품질지수 인증수여식에서 종합병원 부문 1위를 수상했다.
한국표준협회는 올해 7월부터 9월까지 모니터요원이 국내 대형 종합병원 5곳 콜센터에 직접 전화를 걸어 확인하는 전화 모니터링 평가와 콜센터를 실제로 이용한 고객의 만족도를 조사한 결과 서울성모병원은 평균 76.1점으로 종합병원 부문 1위를 달성했다.
서울성모병원은 다른 종합병원에 비해 예상 외 부가서비스와 같은 추가정보 제공에 대한 만족도와 신속한 연결과 ARS 편의성 부분 등 접근용이성 부분에 대한 만족도가 가장 높아 1위의 결과를 얻었다는 분석이다.
서울성모병원 콜센터에는 운영인력의 30%이상을 간호사로 배치하고 있다. 이들은 모두 외래 임상경험이 풍부한 베테랑 간호사로 의료 관련 전문상담을 하고 있으며, 병원을 처음 찾는 고객들의 의료상담과 예약을 원스톱으로 서비스한다.
종합병원업계 최초로 대표번호(1588-1511)를 단일화해 진료예약은 물론 병원관련의 모든 안내서비스를 체계적으로 운영해 고객의 접근성과 편의성을 낮췄다.
홈페이지(www.cmcseoul.or.kr)에는 ‘첫 방문 고객 간편 예약 서비스’로 홈페이지를 방문해 이름과 전화번호만 남기면 상담간호사가 직접 전화해 상담과 예약을 실시하는‘찾아가는 의료서비스’를 실시하고 있다.
또 암환자와 같이 중증질환으로 하루라도 빨리 병원방문을 원하는 환자의 경우 모든 진료예약이 일주일 내 가능하도록 ‘빠른 초진예약 서비스’를 운영하고 있다.
예약 후 병원진료일정을 잊지 않고 방문할 수 있도록 진료예약일 7일전, 하루전, 당일 총 3차례에 걸쳐 ‘SMS 문자알림서비스’를 실시한다.
ARS의 모든 단계에서도 상담원 연결이 가능하도록해 콜센터 응대율이 무려 98%에 달하며, 20초이내 상담원이 연결되는 서비스레벨도 83%에 이른다.
서울성모병원은 콜센터 전체 상담원의 50% 이상을 장애인으로 고용한‘자회사형 표준사업장’을 운영하며 생명존중의 가톨릭이념을 실천한다.
승기배 병원장은“질병으로 인해 몸과 마음의 위안이 필요한 환자분을 위해 병원을 찾기 전 콜센터에서 전문적이고 감성적인 서비스를 제공하고자했던 소박한 노력이 결실을 맺은 것 같다”며“앞으로도 끊임없는 혁신으로 고객을 감동시키는 대한민국 대표 의료기관으로 거듭날 수 있도록 최선을 다하겠다”고 밝혔다.
기사최종편집일: 2024-04-24 17:48:46
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